Владельцы и руководители
Для отстройки от конкурентов через качество обслуживания, а не демпинг.
DIGI
Электронное издание
БЬЮТИ
БЬЮТИ
СЕРВИС.
Превратите сервис из случайности в систему: создавайте впечатления, за которыми хочется возвращаться снова и снова.
Купить за 1 490 ₽
500+ владельцев уже читают
S
БЬЮТИ
сервис.
Guide / Handbook / Edition 2025
Прочитать фрагмент
Форматы выдачи
PDF + EPUB
О книге
Руководство по построению системы исключительного сервиса
Это книга о «душе» бизнеса и главном конкурентном преимуществе на перенасыщенном рынке. Она показывает, что сервис - это не «улыбка и кофе», а выверенная стратегия управления впечатлениями.
В основе методики - психология российского клиента, карта точек контакта и стандарты, которые можно контролировать и масштабировать.
Для кого
Администраторы и старшие мастера
Для управления атмосферой, коммуникацией и удержанием клиентов.
Специалисты по качеству
Для внедрения конкретных метрик и контроля сервисных стандартов.
Команды салонов
Как учебное пособие для единой культуры гостеприимства.
Pain Points / Service SystemКакие проблемы закрывает книга?
Какие проблемы закрывает книга?
И как сервис становится системой
01
Клиенты не возвращаются, а LTV остается низким.
02
Сервис зависит от настроения команды и нестабилен.
03
Негативные отзывы и конфликты бьют по репутации.
04
Ценовые войны и давление демпинга.
Что внутри
Психология сервиса
Специфика российского менталитета, работа с ожиданиями и создание эмоциональной связи.
Customer Journey Map (CJM)
Полный разбор точек контакта: от первого запроса в соцсетях до пост-сервисного сопровождения.
Стандарты и ритуалы
Как создавать атмосферу через запахи, звуки, свет и внедрять «вау-эффекты».
Обратная связь и метрики
NPS, отзывы, жалобы, service recovery, связка сервиса с финансовыми результатами.
Бонусные приложения
- /Чек-лист аудита текущего уровня сервиса в салоне
- /Пример Customer Journey Map для бьюти-салона
- /Шаблон разработки сервис-стандарта
- /Фразы для сервисной коммуникации и service recovery
- /Анкета удовлетворенности клиентов (CSAT)
СОДЕРЖАНИЕ
89 СТРАНИЦ ПРАКТИКИ ГЛАВА 01
Превосходный сервис в бьюти
- / Эмоциональная составляющая
- / Компоненты сервиса
- / ROI сервиса
ГЛАВА 02
Российский клиент
- / Менталитет и ожидания
- / Типология клиентов
- / Критические ошибки
ГЛАВА 03
Карта клиентского пути
- / Точки контакта
- / Моменты истины
- / Болевые точки
ГЛАВА 04
Атмосфера и среда
- / Интерьер и чистота
- / Сенсорный маркетинг
- / Зона ожидания
ГЛАВА 05
Стандарты сервиса
- / Зачем стандарты
- / Внедрение
- / Контроль соблюдения
ГЛАВА 06
Персонализация
- / CRM-данные
- / Индивидуальный подход
- / Практические кейсы
ГЛАВА 07
Создание вау-эффекта
- / Психология вау
- / Идеи для салона
- / Баланс со стандартом
ГЛАВА 08
Сервисная коммуникация
- / Эмпатия и язык тела
- / Small talk
- / Сложные случаи
ГЛАВА 09
Service Recovery
- / Алгоритм У.С.П.О.К.О.И
- / Извинения
- / Компенсации
ГЛАВА 10
Культура сервиса
- / Роль лидера
- / Найм сервисных людей
- / Мотивация команды
ГЛАВА 11
Измерение качества
- / NPS/CSAT
- / Тайный покупатель
- / Связь с финансами
“
Загляните внутрь
«Превосходный сервис — это не случайный талант сотрудника, а управляемая система впечатлений.»
Фрагмент из Главы 7: «Создание "Вау-эффекта": как превосходить ожидания»
«Вау-момент рождается там, где команда делает немного больше, чем от нее ждут. Именно эти детали клиент запоминает и пересказывает другим.»
Андрей Кагитин
Автор серии «Системный Бьюти»
Анатомия впечатления
NPS
+61
CSAT
94%
LTV
x1.8
Стабильность стандартов 89%
CJM-моменты истины
Первый контакт → встреча → процедура → прощание → пост-сервис.
Сервис = система впечатлений, а не настроение смены.
Как поможет книга
Сарафанное радио
Клиенты рекомендуют вас за «особое отношение», а не только за услугу.
Экономия на маркетинге
Удерживать существующих клиентов в 5-7 раз дешевле, чем привлекать новых.
Защита от демпинга
Люди готовы платить выше рынка за комфорт, безопасность и предсказуемый сервис.
Уникальность
Собственный кодекс сервиса невозможно скопировать, даже купив похожее оборудование.
«Превратите сервис из случайности в систему: создавайте впечатления, за которыми хочется возвращаться снова и снова».
Pricing & Formats
Выберите свой формат
Digital Edition
1 490 ₽
- / PDF + EPUB + MOBI
- / Все шаблоны документов
- / Пожизненный доступ
Hardcover + Digital
3 990 ₽
- / Печатная книга в твёрдом переплете
- / Все цифровые форматы
- / Чек-листы (бумажная версия)
- / Доставка СДЭК включена
System Mentor
24 900 ₽
- / Hardcover + Digital
- / Консультация автора (45 мин)
- / Аудит одной вашей системы
- / Личный автограф
* Доставка осуществляется по всей России и СНГ. Форматы PDF/EPUB доступны моментально.